Как работать с трудным клиентом. 5 простых шагов.
- 23 янв. 2016 г.
- 4 мин. чтения
Многие удивляются, когда слышат от меня признание, что я люблю работать с трудными клиентами. Я не шучу.
Это действительно так. По двум причинам:
Во-первых, я знаю, как с ними нужно работать.
Во-вторых, практически всегда из самых трудных, разгневанных, раздраженных покупателей/партнеров получаются ваши приверженцы, а порой и самые лучшие друзья!
Подобный опыт я получила на заре своей предпринимательской деятельности, когда случилась «патовая» ситуация в отношениях с нашим крупным клиентам, когда мы устанавливали ему огромный аквариум в его кафе. Первая реакция после происшествия – ужас! Очень хочется куда-нибудь сбежать или скрыться! Но потом, когда берешь себя в руки и начинаешь решать вопрос и выходишь из ситуации «достойно», тогда отношение клиента меняется в точно противоположную сторону – минус на плюс, да еще такой плюс, что это будет ваш самый лучший рекомендодатель!
Надеюсь, вам не нужно доказывать, как это важно – перевести вашего разгневанного клиента в ряды лояльных. Исследование, проведенное во многих странах несколько лет назад показало, что довольный клиент расскажет об этой ситуации 4-6 своим знакомым, а раздраженный и недовольный скольким? Да верно в 2-3 раза большему количеству знакомых.
Но это исследование проводилось, когда социальные сети не имели такого масштабного развития как сейчас! А сейчас любой разгневанный клиент, разместив «вирусный» пост о плохой оценке вашего бизнеса может не просто навредить, но и бывали случаи – обрушить бизнес! Будьте внимательны и предупредительны! Вычисляйте подобных клиентов и вовремя проводите с ними работу!
Итак, давайте рассмотрим шаги в работе с трудными клиентами.
Для начала давайте для себя определим, почему вы его назвали трудным? Чем он отличается от обычного клиента? Чаще всего на тренингах, я слышу подобное отличие: трудный, потому что нервный, неуравновешенный… или взбешен, раздражен, кричит!
Похоже? У вас такие бывают? Конечно, бывают! Потому что не зависимо от вашей проделанной работы и вашего доброжелательного отношения, всегда найдутся несколько человек, которые будут особенно привлекать ваше внимание, особенно в критических ситуациях, когда что-то пошло не так или ему показалось, что это пошло не так!
Шаг 1. Самый важный. Дайте ему выпустить пар! Да-да, именно так! Не перебивайте его, не останавливайте, не предлагайте разумных решений на этом этапе. Это не просто не поможет, а может еще и усугубить ситуацию. Вы наверное замечали, если остановить разгневанного человека, не дав ему высказаться, он начнет всю свою «тираду» с самого начала.
Важно! Нужно знать одну важную вещь. Пока ваш собеседник находится на эмоциональной волне, пока он не выплеснет на вас весь свой негатив, он не может слышать ваши логические доводы! Ваша задача – подождать!
Когда он завершит – он выскажет все и выпустит воздух.
Только теперь можно переходить ко второму шагу.
Шаг 2. Присоединение. Ваша задача почувствовать и понять боль клиента – попробовать «влезть в его шкуру». Ведь и правда, если бы вы были на его месте, неизвестно как бы вы сами отреагировали на произошедшее событие. Произнесите вслух слова сочувствия и поддержки. Оставайтесь дружелюбным и вежливым. Проявите к нему искреннее сопереживание. Извинитесь!
Важно! Не перекладывайте вину на других. Просто извинитесь от имени компании и от себя лично! Клиенту все равно из-за кого произошел «косяк», ему важно, что его услыхали!
По реакции собеседника вы увидите, что этот шаг вам удался. Его выражение лица начнет меняться – оно станет мягче, уйдет напряжение, изменится выражение глаз. Ваша задача отследить эти изменения и теперь можно переходить к шагу 3.
Шаг 3. Предложите рациональное решение. Это тот самый шаг, который неопытные сотрудники стремятся сделать в самом начале. Но время его только сейчас пришло! Логически выйдете на решение вопроса и помогите клиенту решить проблему.
Важно! Привлеките к решению проблемы самого клиента! Попросите его высказать, как он видит путь исправления ситуации. Я вас уверяю, что клиент всегда просит меньше и проще, чем мы готовы были ему предоставить. Проверьте это на практике!
В некоторых случаях, вам с клиентом следует подписать соглашение, в некоторых – достаточно вашего слова, а в некоторых – ситуацию можно решить вопрос, не отходя «от кассы».
Шаг 4. Сделайте клиенту что-то приятное. К примеру, добавьте бонус к покупке, подарите дисконтную карту, или сделайте какой-нибудь подарок из ассортимента вашего магазина.
Важно! Подарок должен быть существенным для клиента, но совершенно не затратным для вас или вашей компании. Уверяю вас, всегда найдется такая услуга, бонус или товар в компании.
Предлагаю вашей команде провести мозговой штурм и определить какие бы это могли быть «приятности» для клиента в подобном случае.
Шаг 5. Отследите результат и обращайтесь к клиенту за обратной связью. Этот шаг довольно простой. Решите проблему как договорились при встрече с клиентом в установленные сроки и установленном объеме. Обратитесь к клиенту за обратной связью. Проверьте- доволен ли он вашим исполнением. И… попросите его о продолжении сотрудничества с вами!
Важно! Именно в этот момент, когда клиент увидел, что вы реально не боитесь трудностей и находите выход из самых безвыходных ситуаций, решаете без паники его проблемы – он проявит к вам свое уважение.
Попросите его о рекомендациях – новых клиентах для вашего бизнеса!
Надеюсь, что эта статья-практикум поможет вам потренироваться в работе с трудными клиентами, выстроить свой алгоритм отношений и добавит вам не просто лояльных клиентов в ваш арсенал, но и сделает их источником привлечения новых!
Комментарии