Клиентский сервис. Как его измерить? Практикум

Тема клиентоориентированности возникает у каждого из нас, так как все мы периодически бываем в роли клиента. И нам совсем не по-нутру, если к нам относятся не должным образом – так как нам бы этого хотелось! И наоборот, нам нравится, если обслуживающий нас сотрудник сделал нечто, что мы ждали и были удовлетворены. Но все чудеса начинаются на следующем этапе: когда мы не ожидали и были приятно удивлены. Это называется «превышение ожиданий клиента». За такие моменты (чувства и ощущения клиента) борются самые передовые мировые компании. Как вы думаете, Почему? Да-да-это самый эффективный способ развития любой компании. Роста ее дохода и ее прибыли.

Логика проста: из простого покупателя клиент становится «постоянным». И если ему настолько здесь хорошо – он становится «приверженцем». Кто такой приверженец? При прочих равных условиях он отдаст свое предпочтение в выборе тому месту/компании/бренду/марке, с которой он ассоциирует свои положительные чувства и яркие эмоции. Там, где он реально «почувствовал и испытал»... Там, где ему было хорошо. Даже не осознавая этого, его будет тянуть туда по каким-то необъяснимым причинам.

Компании порой из последних сил могут тягаться друг с другом по качеству и самое страшное для бизнеса- по цене. Но «упрямый» клиент будет все равно идти туда, где ему «джемом» намазали!

Вопросами измеримости показателей клиентоориентированности озадачивались западные ученые–психологи еще в пролом веке. Перед ними стояла задача не только указать факторы, влияющие на эмоциональный выбор клиента, но и способы привлечения клиента. Ученые предоставляли цифры повышения производительности и снижения себестоимости за счет превосходного обслуживания в различных сферах, но довольно долгое время не могли измерить этот самый пресловутый уровень удовлетворенности.

И вот относительно недавно такой инструмент в современном бизнесе появился! Открыл его западный ученый Фредерик Рейкелд, который много лет занимающийся изучением вопроса отношения к клиенту. Открытые оказалось настолько простым и изящным, что несомненно «тянет на гениальность»!

Итак, Рейкелд с соратниками выявили простой способ изменения лояльности и назвали его NPS (Net Promouter Score) коэффициент лояльности.

Как выдумаете, каким доступным способом можно измерить отношение клиента к вашей компании? Правильно! Нужно просто спросить у клиента. Рейкелд долго экспериментировал с вопросом. Понятно, что в глубоком длинном интервью с клиентом можно добиться всей правды – то что он думает о вашей компании и почему. За неимением времени современного покупателя, перед учёными стояла вызывающая задача, найти только один вопрос! Но это должен быть такой вопрос, на который клиент четко раскроет свое отношение к обслуживающему сервису и вашей компании. Лично я считаю этот вопрос гениальным: «Скажите пожалуйста, с какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию другу/коллеге по шкале от 1 до 10?» И все! Дальше клиент ставит отметку на одном из значений. Он не тратит на опрос много времени, и при этом может довольно четко выражает свое отношение. Как вы сами знаете, рекомендация - дело почти сакральное. Своему другу вы не станете рекомендовать то, в чем сами не уверены и чего сами не любите.

Теперь вернемся в компанию и посмотрим как она станет обрабатывать полученные данные и делать соответствующие выводы.

Итак, мы собираем все ответы и просто распределяем их не 3 кучки: анкеты со значением от 0 до 6 мы обозначим как «недовольные», напротив же анкеты со значением 9, 10 – это наши самые долгожданные клиенты - «приверженцы». В оригинале они звучат как «промоутеры». Это дословно означает, что они реально продают ваш товар/услугу, самостоятельно рекламируя его. Представляете? Вам нет нужды держать штат продавцов и рекламных агентов! Удовлетворенные и удивленные вашим сервисом покупатели, сами будут вам его продавать своим друзьям! Мечта любого бизнесмена!

Что делать с теми, кто поставил цифру 7, 8 спросите вы. Ничего с ними не делать! Это так называемые «нейтралы». От них не горячо- ни холодно. И в дальнейшем в формуле мы не станем их учитывать.

Итак, формула лояльности выглядит так:

NPS равно «приверженцы» минус «недовольные». Точка.

Просто! Гениально! Мы получили коэффициент, с которым дальше нам реально плотно предстоит работать.

Во первых, для начала, нужно посмотреть – эта цифра со знаком плюс или со знаком минус? Вы понимаете, какое отношение сервиса в компании, если цифра имеет отрицательное значение?

Далее мы можем сравнить себя с другими компаниями в своей отрасли и других отраслях. Многие передовые компании озвучивают свой NPS. Для многих из них - это является гордостью и достоинством. Есть такие компании на рыке, у которых этот показатель стремиться к 90%. Но таких не много. Это пока единицы.

И наконец, необходимо отслеживать этот показатель в динамике. Он растет или падает? Это также о многом говорит.

Я вас искренне поздравляю – в ваших руках прекрасный инструмент диагностики сервиса вашей компании! И не только.

Мы можем пойти дальше. Задайте вопрос вашей команде, что мы будем делать с каждой из этих категорий клиентов. Какие наши дальнейшие взаимодействия?

Я лишь только дам одну подсказку: это может показаться парадоксальным, но из самых ярых противников и «недовольных» вырастают самые яркие «приверженцы» и «промоутеры».

Как это сделать? Это тема следующего практикума.

Желаю вам выделяться на выбранном вами рынке чутким отношением и непрекращающимся потоком удивления ваших клиентов своим превосходным сервисом.

Радости вам в бизесе и жизни!

Ваша Никея

#nps #клиентоориентированность #клиент #эффектлояльности #фредерикрайхельд